4 Principais características de um bom procedimento de tratamento de reclamações

Quatro características de um bom procedimento de tratamento de reclamações são as seguintes: 1. Equidade 2. As provisões devem ser claras 3. Etapas processuais 4. Prontidão.

1. Justiça:

A atitude dos supervisores é importante aqui. Todos os supervisores devem aceitar o direito de recurso do funcionário, desde que nenhum desvio esteja envolvido. A justiça é necessária não apenas para ser justa, mas também para manter o procedimento viável.

Se os funcionários desenvolverem a crença de que o procedimento é apenas uma farsa, seu valor será perdido e outros meios devem ser buscados para lidar com as queixas. Isso também envolve seguir os princípios da justiça natural, como no caso de um procedimento disciplinar.

2. As provisões devem ser claras:

Nenhum procedimento de reclamação pode funcionar satisfatoriamente, a menos que existam disposições definidas, consistentemente cumpridas, determinando o que deve ser feito, quando houver.

Por exemplo, todo funcionário deve saber:

(i) a quem as queixas devem ser endereçadas,

(ii) de que forma (oral ou escrita),

(iii) que restrições e

(iv) por quanto tempo um reclamante deve esperar antes de descobrir que ação foi tomada ou planejada em relação às suas reclamações.

3. Etapas processuais:

O procedimento de queixa deve ser suficientemente simples para que possa ser fácil e rapidamente explicado a cada novo funcionário antes que ele comece a trabalhar para a organização e para que possa ser prontamente compreendido até mesmo por uma pessoa que tenha relativamente pouca educação formal.

4. Prontidão:

A prontidão é necessária para evitar a amargura e a frustração que podem advir do atraso. A ação imediata não é apenas desejável do ponto de vista do queixoso; também é do interesse da administração. O atraso indevido pode ser caro no crescimento e na disseminação da insatisfação dos funcionários.