Objetivos e Benefícios do Procedimento de Tratamento de Reclamações

O procedimento de reclamação é o método pelo qual uma queixa é apresentada e realizada através de diferentes etapas para uma decisão final.

Objetivos do Procedimento de Tratamento de Reclamações:

Os objetivos do procedimento de tratamento de reclamações são os seguintes:

1. Permitir que o funcionário apresente suas queixas

2. Para esclarecer a natureza da queixa

3. Investigar as razões da insatisfação

4. Obter, sempre que possível, uma resolução rápida para o problema

5. Tomar as medidas apropriadas e garantir que as promessas sejam cumpridas

6. Informar o empregado de seu direito de levar a queixa à próxima etapa do procedimento, no caso de uma resolução malsucedida

Benefícios do Procedimento de Tratamento de Reclamações:

Os benefícios que se acumulam tanto para o empregador como para os empregados são os seguintes:

1. Encoraja os funcionários a levantar questões sem medo de represálias.

2. Ele fornece um meio justo e rápido de lidar com reclamações.

3. Evita que discordâncias menores se transformem em disputas mais sérias.

4. Ele serve como uma saída para as frustrações e descontentamentos dos funcionários.

5. Ele economiza tempo e dinheiro do empregador como soluções são encontradas para problemas no local de trabalho. Ajuda a construir um clima organizacional baseado na abertura e confiança.

Detalhes de um procedimento / mecanismo de reclamação podem variar de organização para organização.

Os quatro estágios do maquinário são brevemente discutidos aqui:

1. Nível inicial em que a queixa ocorre:

A maior oportunidade para corrigir uma queixa é resolvê-la no nível inicial em que ela ocorre. A queixa de um trabalhador deve ser resolvida pelo seu chefe imediato, o supervisor de primeira linha. A primeira etapa do procedimento geralmente envolve três pessoas - o funcionário ofendido, seu chefe imediato e o representante do sindicato.

É possível envolver o sindicato na definição da estrutura do procedimento de reclamação e, a partir daí, restringir o envolvimento sindical no processo real, pelo menos nas duas primeiras etapas. O papel de supervisão precisa ser fortalecido, com treinamento apropriado em habilidades de resolução de problemas, tratamento de reclamações e aconselhamento.

2. estágio intermediário:

Se a disputa não for corrigida no estado inicial no nível do supervisor, ela geralmente é encaminhada ao chefe do departamento em questão. É importante que a administração assuma a principal responsabilidade pela resolução de uma queixa. No nível intermediário, a queixa pode ser resolvida com ou sem envolvimento do sindicato.

3. nível da organização:

Se uma queixa não for resolvida também no nível intermediário, ela pode ser encaminhada à alta administração. Normalmente, uma pessoa de um nível não inferior ao gerente geral designado para o propósito lida diretamente com a questão. Nesse nível, é muito difícil conciliar os interesses conflitantes.

4. Mediação de terceiros:

Se a queixa não tiver sido resolvida bilateralmente dentro da organização, ela será enviada a terceiros para mediação. Arbitragem, adjudicação ou o assunto podem ser encaminhados a um tribunal do trabalho. Nesta fase, as partes envolvidas perdem o controle sobre a forma como a queixa é resolvida.

Em caso de mediação (conciliação ou arbitragem), o mediador não tem autoridade para decidir, mas no caso do tribunal trabalhista ou de um adjudicador, a decisão será obrigatória para as partes, sujeita a disposições estatutárias para recurso aos tribunais superiores.

Em qualquer estágio da máquina de reclamações, a disputa deve ser tratada por alguns membros da administração. Na reparação de queixas, a responsabilidade reside em grande parte na gestão. E, como já foi discutido, as queixas devem ser prontamente resolvidas no primeiro estágio.

As etapas a seguir fornecem uma medida de orientação para o gerente que lida com as queixas:

1. Reconheça a insatisfação:

Atitude gerencial / supervisora ​​de queixas é importante. Eles devem concentrar a atenção em queixas e não se afastar deles. Ignorância não é felicidade; é a ruína do conflito industrial. Atitudes arrogantes por parte dos supervisores e gerentes agravam o problema.

2. Defina o problema:

Em vez de tentar lidar com uma vaga sensação de descontentamento, o problema deve ser definido adequadamente. Às vezes a queixa errada é dada. Por ouvir eficazmente, pode-se ter certeza de que uma queixa verdadeira é expressa.

3. Obtenha os fatos:

Os fatos devem ser separados da ficção. Embora as queixas resultem em sentimentos feridos, o esforço deve ser o de obter os fatos por trás dos sentimentos. Há necessidade de um registro adequado de cada queixa.

4. Analise e decida:

Decisões sobre cada agravo terão um efeito precedente. Embora nenhum tempo deva ser perdido ao lidar com eles, não é desculpa para ser negligente. Os assentamentos de reclamações oferecem oportunidades para que os administradores se corrijam e, assim, se aproximem dos funcionários. A negociação em ressentimentos por causa das pressões sindicais pode temporariamente colocar a liderança do sindicato mais próxima da administração, mas certamente afastará a força de trabalho da gerência.

5. Acompanhamento:

As decisões tomadas devem ser seguidas seriamente. Eles devem ser prontamente comunicados ao funcionário em questão. Se uma decisão é favorável ao empregado, seu chefe imediato deve ter o privilégio de comunicar o mesmo.