Tratamento de Reclamações: Definição, Causas de Recursos e Efeitos

Tratamento de Reclamações: Definição, Características Causas e Efeitos!

Introdução e Definição de Reclamação:

Uma queixa é qualquer insatisfação ou sentimento de injustiça que tenha conexão com a situação de emprego que é trazida à atenção da gerência. Falando amplamente, uma queixa é qualquer insatisfação que afeta negativamente as relações organizacionais e a produtividade. Para entender o que é uma queixa, é necessário distinguir entre insatisfação, reclamação e queixa.

1. Insatisfação é algo que perturba um funcionário, seja ou não a agitação expressa em palavras.

2. Reclamação é uma insatisfação falada ou por escrito, trazida à atenção do supervisor ou do delegado da loja.

3. Reclamação é uma queixa formalmente apresentada a um representante da gerência ou a um funcionário do sindicato.

De acordo com Michael Jucious, 'a queixa é qualquer descontentamento ou insatisfação, expressa ou não, válida ou não, decorrente de qualquer coisa relacionada com a empresa que um funcionário pense, acredite ou até mesmo se sinta injusta, injusta ou injusta'.

Em suma, a queixa é um estado de insatisfação, expresso ou não expresso, escrito ou não, justificado ou injustificado, tendo conexão com a situação de emprego.

Características da Reclamação:

1. Uma queixa refere-se a qualquer forma de descontentamento ou insatisfação com qualquer aspecto da organização.

2. A insatisfação deve surgir fora do emprego e não devido a problemas pessoais ou familiares.

3. O descontentamento pode surgir de razões reais ou imaginárias. Quando os funcionários sentem que a injustiça foi feita a eles, eles têm uma queixa. A razão para tal sentimento pode ser válida ou inválida, legítima ou irracional, justificável ou ridícula.

4. O descontentamento pode ser expresso ou não, mas deve encontrar expressão de alguma forma. No entanto, o descontentamento, por si só, não é uma injustiça. Inicialmente, o empregado pode reclamar oralmente ou por escrito. Se isso não for observado com rapidez, o funcionário sentirá uma falta de justiça. Agora, o descontentamento cresce e toma a forma de uma queixa.

5. De um modo geral, assim, uma queixa é rastreável para ser percebida como não-cumprimento das expectativas da organização.

Causas de Queixas:

As queixas podem ocorrer devido a vários motivos:

1. Econômica:

Os funcionários podem exigir ajustes salariais individuais. Eles podem achar que recebem menos quando comparados aos outros. Por exemplo, gratificações tardias, pagamentos, ajustes no pagamento de horas extras, desigualdades percebidas no tratamento, pedidos de pagamento igual e recursos contra premiações salariais relacionadas ao desempenho.

2. Ambiente de trabalho:

Pode ser condições de trabalho indesejáveis ​​ou insatisfatórias. Por exemplo, luz, espaço, calor ou condições físicas precárias do local de trabalho, ferramentas e equipamentos defeituosos, má qualidade do material, regras injustas e falta de reconhecimento.

3. Supervisão:

Pode ser objeção aos métodos gerais de supervisão relacionados às atitudes do supervisor em relação ao funcionário, tais como noções percebidas de preconceito, favoritismo, nepotismo, afiliações de castas e sentimentos regionais.

4. Mudança organizacional:

Qualquer alteração nas políticas organizacionais pode resultar em queixas. Por exemplo, a implementação de políticas revisadas da empresa ou novas práticas de trabalho.

5. Relações com empregados:

Os funcionários são incapazes de se ajustar com seus colegas, sofrem com sentimentos de negligência e vitimização e se tornam um objeto de ridicularização e humilhação, ou outras disputas entre funcionários.

6. Diversos:

Estas podem ser questões relativas a certas violações em relação a promoções, métodos de segurança, transferência, regras disciplinares, multas, concessão de licenças, instalações médicas, etc.

Efeitos da Reclamação:

As queixas, se não identificadas e corrigidas, podem afetar adversamente os trabalhadores, os gerentes e a organização.

Os efeitos são os seguintes:

1. Na produção:

uma. Baixa qualidade de produção

b. Produtividade baixa

c. Aumento no desperdício de material, deterioração / vazamento de maquinário

d. Aumento no custo de produção por unidade

2. Nos funcionários:

uma. Aumento da taxa de absenteísmo e rotatividade

b. Redução no nível de comprometimento, sinceridade e pontualidade

c. Aumento na incidência de acidentes

d. Redução no nível de moral dos funcionários.

3. Nos gerentes:

uma. Relações tensas-subordinadas tensas.

b. Aumento do grau de supervisão e controle.

c. Aumento de casos de indisciplina

d. Aumento da agitação e, portanto, maquinário para manter a paz industrial

Necessidade de um procedimento formal para lidar com as queixas:

Um sistema de tratamento de reclamações serve como uma saída para as frustrações, descontentamentos e queixas dos funcionários, como um valor de liberação de pressão em uma caldeira a vapor. Os funcionários não precisam manter suas frustrações engarrafadas até que, eventualmente, o descontentamento cause explosão.

A existência de um procedimento de queixa eficaz reduz a necessidade de ação arbitrária pelos supervisores porque os supervisores sabem que os funcionários são capazes de proteger esse comportamento e fazer protestos para serem ouvidos pela alta administração. O próprio fato de os funcionários terem o direito de serem ouvidos e de serem realmente ouvidos ajuda a melhorar o moral. Em vista de tudo isso, toda organização deve ter um procedimento claro para tratamento de queixas.