Como a tecnologia está alavancando o atendimento ao cliente nos últimos dias (com diagrama)
À medida que as empresas de serviços crescem e ampliam suas operações em áreas geográficas mais amplas, os gerentes corporativos podem ficar muito distantes das operações cotidianas dos negócios - e, portanto, de seus clientes. Esse desenvolvimento exige novos esforços para alcançar a consistência do serviço ao longo do tempo e da geografia. A tecnologia da informação muitas vezes pode ajudar a fornecer a solução.
Empresas de serviços com operações multi-site estão tentando desenvolver programas para construir laços mais próximos com os clientes, centralizando certas funções que não exigem contato face a face. A informática e as telecomunicações possibilitam o fornecimento de serviços on-line nacionais (ou até mesmo globais) a partir de um local central para atender os clientes que precisam de informações, desejam fazer pedidos ou resolver problemas. Ao mesmo tempo, a tecnologia está criando oportunidades para feedback em tempo real do mercado.
A tecnologia é usada em empresas de serviços para reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a forma como o serviço é entregue, colocar mais informações nas mãos dos representantes de serviço, personalizar o serviço, coletar dados sobre as necessidades do cliente, agregar valor ao cliente, diferenciar o serviço e construir relacionamentos com os clientes. Avanços tecnológicos, como bancos de dados relacionais, sistemas especialistas, processamento de imagens e redes locais, são apenas algumas das tecnologias que oferecem oportunidades de serviço.
Os consumidores podem fazer suas próprias reservas de companhias aéreas, escolher restaurantes em cidades distantes de seus computadores domésticos, conversar com outros usuários por meio de outdoors eletrônicos e verificar o clima em todas as partes do mundo. Outros serviços eletrônicos oferecem ao cliente acesso a extensos serviços de biblioteca e programação a cabo e filmes sob demanda.
A tecnologia também revoluciona os tipos de novos serviços criados pelas empresas. Talvez a tecnologia emergente mais empolgante seja a realidade virtual, o uso de ambientes simulados. Essa tecnologia usa várias informações e dados sensoriais para renderizar, recriar e simular um "mundo" descrito nos dados.
Oportunidades de Marketing Surgindo da Nova Tecnologia:
A nova tecnologia (ou uso mais sofisticado da tecnologia existente) oferece às empresas de serviços uma variedade de maneiras de melhorar sua postura competitiva (Figura 1.5). Esses incluem:
Criação de serviços novos ou aprimorados:
Estimulados por avanços em computadores e telecomunicações, todo o campo de serviços remotos, baseados em informações, está se expandindo rapidamente. O setor bancário e certos tipos de serviços de varejo estão sendo transformados pelas telecomunicações e pela chamada Supervia da Informação. Em breve, pode ser difícil para muitas pessoas imaginar como elas lidaram sem o E-Mail ou a crescente gama de serviços oferecidos pela World Wide Web.
Maior envolvimento dos clientes nas operações de autoatendimento:
Exemplos bem estabelecidos incluem caixas automáticos em bancos e bombas de gasolina ou diesel de auto-serviço. Essas opções geralmente estão disponíveis 24 horas por dia em locais onde o atendimento pessoal seria inviável.
Criação de departamentos centralizados de atendimento ao cliente, respaldados por sistemas de arquivos computadorizados e acessados por chamadas telefônicas gratuitas:
Exemplos incluem companhias aéreas, empresas de crédito e empresas de aluguel de carros. Esses departamentos podem permitir que as operações de serviços em vários locais mantenham padrões mais altos para fornecer informações, fazer reservas e lidar com problemas e reclamações do que quando essas responsabilidades são atribuídas a pontos de atendimento locais individuais.
Registro de informações do cliente em bancos de dados de fácil acesso:
Essa estratégia oferece várias vantagens importantes. O conhecimento dos padrões de uso do cliente pode sugerir novas formas de agrupar clientes em segmentos de mercado, ajudar a melhorar as decisões de preços e levar a esforços de vendas e publicidade mais direcionados.
O marketing de banco de dados está se tornando uma ferramenta fundamental para os profissionais de marketing de serviços e mercadorias, permitindo que os profissionais de marketing personalizem suas comunicações com os consumidores. Também pode haver oportunidades para personalizar as interações da máquina com os clientes.
