Diretrizes a serem seguidas para resoluções eficazes de problemas

As diretrizes a serem seguidas para resoluções eficazes de problemas são as seguintes:

1. Aja rápido:

Se a reclamação for feita durante a entrega do serviço, então o tempo é essencial para obter uma recuperação completa. Quando as queixas são feitas após o fato, muitas empresas têm estabelecido políticas de resposta dentro de 24 horas, ou antes. Mesmo quando a resolução completa é mais demorada, o reconhecimento rápido continua sendo muito importante.

2. Admita erros, mas não seja defensivo:

Agir defensivamente pode sugerir que a organização tem algo a esconder ou reluta em explorar completamente a situação.

3. Mostre que você entende e problema do ponto de vista de cada cliente:

Ver as situações através dos olhos dos clientes é a única maneira de entender o que eles acham que deu errado e por que eles estão chateados. O pessoal de serviço deve evitar tirar conclusões precipitadas com suas próprias interpretações.

4. Não discuta com os clientes:

O objetivo deve ser reunir fatos para chegar a uma solução mutuamente aceitável, não para ganhar um concurso de debates ou provar que o cliente é um idiota. Argumentar fica no caminho de ouvir e raramente desarma a raiva.

5. Reconheça os sentimentos do cliente:

Reconheça os sentimentos do cliente, seja tacitamente ou explicitamente (“Eu posso entender porque você está chateado”). Essa ação ajuda a construir o rapport, o primeiro passo para reconstruir um relacionamento ferido.

6. Dê aos clientes o benefício da dúvida:

Dê aos clientes o benefício da dúvida. Nem todos os clientes são verdadeiros e nem todas as reclamações são justificadas. Mas os clientes devem ser tratados como se tivessem uma reclamação válida até que evidências claras ao contrário surgissem. Se houver muito dinheiro em jogo (como em sinistros de seguros ou potenciais ações judiciais), é necessária uma investigação cuidadosa; se o valor em questão for pequeno, talvez não valha a pena regatear um reembolso ou outra compensação - mas ainda é uma boa ideia verificar os registros para ver se há um histórico de queixas duvidosas do mesmo cliente.

7. Esclareça os passos necessários para resolver o problema:

Quando soluções instantâneas não são possíveis, dizer aos clientes como a organização planeja prosseguir mostra que ações corretivas estão sendo tomadas. Também define expectativas quanto ao período de tempo (portanto, não prometa demais!).

8. Mantenha os clientes informados do progresso:

Ninguém gosta de ser deixado no escuro. Incerteza gera ansiedade e estresse. As pessoas tendem a aceitar mais as interrupções se souberem o que está acontecendo e receber relatórios de progresso periódicos.

9. Considere a compensação:

Quando os clientes não receberam os resultados do serviço que eles pagaram, ou sofreram sérios inconvenientes e / ou perda de tempo e dinheiro porque o serviço falhou, então um pagamento monetário da oferta de serviço equivalente em espécie é apropriado; Essa ação também pode ajudar a reduzir o risco de ação legal por parte de um cliente irritado. As garantias de serviço geralmente estabelecem com antecedência o que tal compensação será. Em muitos casos, o que os clientes mais querem é um pedido de desculpas e um compromisso para evitar problemas semelhantes no futuro.

10. Perseverando para recuperar a boa vontade do cliente:

Quando os clientes ficam desapontados, um dos maiores desafios é restaurar sua confiança e preservar o relacionamento para o futuro. Isso pode exigir perseverança e acompanhamento, não apenas para neutralizar sua raiva, mas também para convencê-los de que ações estão sendo tomadas para evitar uma recorrência do problema. Esforços extraordinários de recuperação podem ser eficazes na construção de lealdade e encaminhamentos.