Processo de comunicação dentro de uma organização de negócios
O processo de comunicação envolve o remetente, a transmissão de uma mensagem através de um canal selecionado e o receptor. Embora o processo de comunicação seja mais do que a soma total desses elementos, entendê-los pode ajudar a explicar o que acontece quando uma pessoa tenta expressar uma idéia para os outros.
1. remetente:
O processo de comunicação começa com um remetente, a pessoa que transmite uma mensagem. O gerente da filial, explicando novas linhas de produtos para a força de vendas, um programador de computador explicando um novo programa para um colega de trabalho, contador dando relatório financeiro ao seu superior são todos os remetentes de comunicação.
2. Mensagem:
Uma mensagem é qualquer sinal que aciona a resposta de um receptor. As mensagens podem ser verbais (escritas ou faladas) ou não verbais (como aparência, linguagem corporal, silêncio, sons, bocejos, suspiros, etc.)
3. Codificação:
O remetente deve escolher certas palavras ou métodos não verbais para enviar uma mensagem internacional. Essa atividade é chamada de codificação. Ao codificar uma mensagem, é necessário considerar quais conteúdos incluir, como o receptor irá interpretá-lo e como isso pode afetar o relacionamento de alguém.
Uma simples mensagem "grata" será relativamente fácil. Em contraste, para informar 200 funcionários de uma má notícia sobre o corte de salário ou lance em planos de engenharia para construir um Rs. O edifício industrial de 50 crores exigirá mensagens muito mais complicadas e cuidadosamente planejadas.
4. Canal:
Como você vai enviar sua mensagem?
Deveria ser enviada através de um sistema de processamento de texto eletrônico para ser lido na tela do receptor ou através da palavra impressa ou através de um símbolo gráfico em papel, ou através do meio do som?
Resumidamente, alguém deveria escrever ou falar?
A escolha do canal ou meio (escrito ou oral) é influenciada pelas inter-relações entre o emissor e o receptor. Também depende da urgência da mensagem ser enviada. Além disso, pode-se considerar fatores como importância, número de receptores, custos e quantidade de informações.
Geralmente, observou-se que, se a mensagem exigir uma resposta imediata, um canal oral pode ser a melhor escolha. Mas se a mensagem contiver detalhes e números complicados ou se o assunto precisar ser arquivado para referência futura, será necessária uma comunicação por escrito. Além disso, se o destinatário da sua mensagem está dentro ou fora da sua organização afeta sua escolha do meio.
Para comunicação interna, mídia escrita pode ser memorandos, relatórios, boletins, descrições de trabalho, cartazes, manuais de funcionários ou até mesmo quadros de avisos eletrônicos. A comunicação oral pode incluir relatórios de reuniões de equipe, discussões presenciais, palestras, fitas de áudio, conversas telefônicas, teleconferências ou até fitas de vídeo. Outro canal oral, apesar de não planejado pelo remetente, é a "videira" através da qual as notícias e os boatos costumam viajar rapidamente.
Meios externos de comunicação escrita podem ser cartas, relatórios, propostas, telegramas, faxes, correios eletrônicos, telexes, cartões postais, contratos, anúncios, folhetos, catálogos, boletins de notícias etc. Você pode se comunicar verbalmente, cara a cara, por telefone ou por discursos em sessões individuais ou em painéis pessoalmente antes de grupos ou através de teleconferências, videoconferências ou TV.
5. Receptor:
Um receptor é qualquer pessoa que perceba e atribua algum significado a uma mensagem. Nas melhores circunstâncias, uma mensagem chega ao seu receptor pretendido sem problemas. No confuso e imperfeito mundo dos negócios, no entanto, vários problemas podem ocorrer. A mensagem pode nunca chegar ao receptor.
Pode ser enviado, mas enterrado sob uma montanha de arquivos na mesa do destinatário. Se a mensagem for oral, o ouvinte pode esquecê-la. Pior ainda, uma mensagem destinada a um receptor pode ser interceptada por outra pessoa ou seu colega pode aceitar sua piada amigável de maneira ofensiva. Da mesma forma, a sugestão de seu chefe pode ser considerada uma ordem sua, por exemplo, um concorrente pode ver uma cópia de sua correspondência para um cliente.
6. Decodificação:
Mesmo que a mensagem chegue intacta ao receptor pretendido, não há garantia de que ela será entendida como o remetente pretendia que fosse. O receptor ainda deve decodificá-lo anexando significado às palavras ou símbolos. Pode-se notar que a decodificação nem sempre é precisa. Depende de experiências individuais.
O problema é que todos nós não temos experiências idênticas com o assunto ou símbolos escolhidos pelo remetente. Mesmo dentro da Índia, atitudes, habilidades, opiniões, habilidades de comunicação e costumes culturais variam. E se a comunicação é entre pessoas de dois países diferentes, digamos Índia e Japão, os problemas aumentam. Existem maiores chances de erros de interpretação; vieses pessoais podem intervir, pois cada receptor tenta perceber o significado pretendido da ideia do remetente em seu próprio mecanismo receptor.
7. Feedback:
Em última análise, o receptor reage ou responde à comunicação enviada pelo remetente. A resposta pode basear-se numa interpretação clara dos símbolos enviados ou pode basear-se em mal-entendidos ou interpretações erradas dos símbolos enviados. Seja qual for a resposta de um receptor a um remetente, ele é chamado de feedback. Alguns comentários são sorrisos não-verbais, suspiros, acenos de cabeça e assim por diante.
Às vezes é oral, como quando você reage às idéias de um colega com perguntas ou comentários. O feedback também pode ser escrito, como quando você responde ao memorando de um colega de trabalho. Em muitos casos, nenhuma mensagem também pode ser um feedback.
Não responder uma carta ou retornar um telefonema pode sugerir como a pessoa não comunicativa se sente em relação ao remetente. O feedback é um componente importante do processo de comunicação, porque, em última análise, o sucesso ou o fracasso da comunicação é decidido pelo feedback que recebemos.
