Fortalecendo as Relações do Consumidor (3 Métodos)

Leia este artigo para aprender sobre os três métodos de fortalecer os relacionamentos do consumidor.

(1) Assegure o controle de qualidade total:

Os vários estudos de pesquisa sobre participação de mercado, retorno sobre o investimento e giro de ativos apontaram que as vendas totais e a satisfação do consumidor dependem, em grande parte, da qualidade de um produto. Os consumidores preferem produto dessa empresa que garante zero produto defeituoso - seja FMCG, consumidor durável ou serviço.

Portanto, o compromisso com a qualidade é de suma importância para a promoção de vendas. Esta é também a razão pela qual existe o sistema de certificação ISI e ISO, mas o número ainda muito limitado de empresas na Índia adotou esses padrões. É necessário que todos os fabricantes garantam os padrões de qualidade e garantam a sua devolução se o padrão de qualidade falhar em uma determinada unidade.

(2) Departamento de Assuntos do Consumidor:

Alguém em uma organização deve ser responsável perante o consumidor para ouvir sua voz e corrigir seus problemas. Este trabalho não pode ser tratado pelo departamento de relações públicas cujo objetivo principal é construir a imagem da empresa.

O departamento deve ser capaz de antecipar os problemas dos consumidores e deve ter o seguinte papel:

1. O Departamento de Assuntos do Consumidor deve ter acesso direto à alta direção e reportar diretamente a ela os problemas dos consumidores, sejam quais forem os aspectos.

2. O Departamento deve ter o poder de corrigir a reclamação dos consumidores e tomar outras medidas corretivas para que os consumidores desenvolvam fé no Departamento e sintam que há alguém para ouvir seus problemas e corrigi-los.

3. O Departamento deve ter permissão para ter acesso a todo o pessoal responsável pela tomada de decisões na empresa e deve ter poderes para antecipar problemas na retenção de clientes com base no feedback do mercado.

Todas as boas empresas têm um sistema de recall de um produto do mercado, mesmo que isso resulte em enormes perdas. Isso foi feito pela Ford Motor nos EUA e empresas de pneus e fabricantes de automóveis no Japão para mencionar alguns. Essas ações, mesmo sem reclamação dos consumidores, fortaleceram a confiança na empresa.

(3) Analise os clientes perdidos:

Se as vendas de qualquer empresa estão caindo, é necessário analisar a reviravolta dos compradores da empresa em análise para outras marcas ou vice-versa. Em todas as empresas, há compradores de primeira viagem que podem não ter histórico de compra de determinado item ou podem ser transferidos da marca A, B, C ou de outras marcas. Nas vendas também há compradores repetidos e nesta categoria também pode haver alguns compradores que podem ter mudado para outras empresas.

Não é suficiente primeiro analisar os fatos, mas descobrir por que os clientes estão mudando apenas da empresa, ou seja, deve haver uma análise do portfólio do cliente em relação ao nível de satisfação, atitude do revendedor, resposta da empresa à reclamação. Deve ser descoberto pelo pesquisador se o problema está na consciência do consumidor. Esses dados fornecem sinais de aviso antecipado. É necessário que o Departamento de Assuntos do Consumidor construa apenas expectativas realistas sobre o produto / serviço, de modo que o escopo de reclamações seja evitado e os consumidores possam esperar do produto o que for viável.

A garantia do produto tornou-se um foco para as vendas de bens duráveis. Não é suficiente afirmar que “a qualidade vem primeiro conosco”. Mas se a garantia não for cumprida, isso funcionará como uma publicidade negativa. Portanto, a garantia deve ser realista e deve ser descartada quando a ocasião surgir.

É necessário informar adequadamente os consumidores sobre o uso do produto de uma maneira que ele usa de maneira técnica. A demonstração deve ser feita de maneira apropriada para que, mais tarde, o consumidor não seja culpado por manuseio incorreto quando o defeito se desenvolver no produto. Não deve ser visto como uma desculpa para não substituir o produto ou certas partes do produto.