Insatisfação do consumidor: reclamações, fatores e disposição

Leia este artigo para aprender sobre as reclamações, fatores e disposição da insatisfação do consumidor.

Resposta do Consumidor à Insatisfação:

Quando os consumidores estão insatisfeitos com um produto ou serviço, eles podem responder de uma ou mais das seguintes maneiras:

1. Não faça nada.

2. Interrompa a compra do produto ou o uso do serviço.

3. Reclame para a empresa.

4. Reclamar perante tribunal de consumidores ou outros organismos criados para o efeito pela indústria / associações comerciais ou associações de consumidores.

5. Envolva-se em comunicação boca a boca negativa com outros consumidores.

1. Não tome nenhuma ação:

Há um grande número de consumidores na Índia que apenas resmungam e não tomam nenhuma ação, exceto parar a compra futura dessa marca ou serviço. Mas desde a aprovação da Lei de Defesa do Consumidor em 1986, a porcentagem de consumidores que não tomam nenhuma ação está declinando com a crescente conscientização sobre os direitos dos consumidores e a disseminação da educação, no futuro pode haver mais declínio em tais consumidores. Mas, no momento, elas representam quase 90% dos compradores e, nas áreas rurais, quase cem por cento não tomam nenhuma ação, a não ser parar as compras dessa marca.

2. Interrompa a compra do produto ou o uso do serviço:

Quando um consumidor está insatisfeito, sua primeira reação é parar de comprar uma marca que lhe tenha provocado insatisfação. Na Índia, mesmo essa escolha foi muito limitada antes do início da competição no mercado. Houve tempo em que apenas três modelos de carros estavam disponíveis; a maioria dos clientes estava insatisfeita, mas ainda tinha que comprá-los apenas.

Em cidades menores, há apenas um salão de imagens; muitas vezes os espectadores não estão satisfeitos com as condições do salão; cadeira, luz etc, mas eles não têm alternativa. Há certas rotas de ônibus até mesmo em Délhi, onde ônibus desgastados estão funcionando ou o comportamento do condutor não é bom; ainda é preciso usá-lo. Em outras palavras, um consumidor pode descontinuar somente quando a alternativa está disponível.

3. Reclamar à empresa:

Quando um consumidor se queixa ao fabricante ou vendedor, é chamado vice-resposta. A reclamação é feita por redressel de reclamação ou insatisfação, pleitear indenização, trocar o produto, devolver o dinheiro ou apenas informar a empresa sobre a qualidade do produto e serviço de seus distribuidores, revendedores.

Todas as boas empresas que se preocupam com os consumidores em seu próprio interesse ouvem as reclamações e fazem todos os esforços possíveis para removê-las e satisfazer os clientes. Na Índia, existem empresas que se o tecido têxtil se desvanece antes do tempo razoável, não só é trocado por um tecido novo, mas o consumidor também é compensado por custos de costura.

Reclamações também podem ser no que diz respeito ao serviço de saída de varejo e pessoas de vendas, qualidade do serviço de banco e companhia de seguros ou serviço de correio, agente de viagens, linhas aéreas e assim por diante. Muitos bancos têm células especiais para ouvir os consumidores, corrigir sua queixa e tomar medidas contra a equipe que está errando. O reclamante também é informado sobre a ação tomada que se sente satisfeita e a confiança é restaurada.

Existem empresas que acolhem reclamações e além de responderem ao elogio fazem avaliações internas para que a insatisfação similar não se repita e o serviço do produto seja aprimorado. As queixas são tabuladas, discutidas com os departamentos envolvidos, as respostas são enviadas aos consumidores para explicar o defeito e garantir que tal ocasião não surja no futuro. Isso ajuda a restaurar a confiança.

4. Reclamações ao Tribunal do Consumidor / Outros Órgãos:

Em 1986, a Índia aprovou o Consumer Protection Act para proteger os interesses dos consumidores. Sob o ato de muitas instalações foram dadas aos consumidores para reclamar ao fórum do consumidor. Há um número crescente de casos de reclamações e, em muitos julgamentos, a punição severa foi concedida. Essas reclamações causam publicidade muito negativa e devem ser evitadas pelo profissional de marketing.

Com a disseminação do movimento do consumidor, há outros órgãos também onde os consumidores podem fazer reclamações, mas esses órgãos na Índia em geral não se importam muito com os consumidores. A denúncia também pode ser feita através de notícias contra prestadores de serviços, a Bolsa de Valores da Índia (SEBI) criou uma célula especial para investigar reclamações de clientes.

Respostas Privadas:

Quando os consumidores estão insatisfeitos, eles se envolvem em publicidade negativa de um produto ou serviço através da comunicação boca a boca a outros consumidores. Essas respostas privadas têm muito impacto negativo nas vendas. Essas respostas privadas são feitas quando o problema é grave e a empresa não responde positivamente e para a satisfação dos consumidores.

A resposta privada pode ser em relação à qualidade de um produto, negligência na reclamação, má resposta para garantia de substituição e assim por diante. Desde boca a boca é muito prejudicial comerciante deve ser sensível a denúncia negativa.

Fatores que afetam a reclamação:

A queixa depende não só da deficiência de produto ou serviço, mas também da atitude dos consumidores.

Existem vários fatores que influenciam o comportamento dos consumidores para reclamar que brevemente estão explicados abaixo:

1. Significância do consumo:

Quando um produto é importante, ele tem um preço alto, comprado para um evento especial, como casamento ou bens de consumo, com freqüência, queixas de ressarcimento ou de ato de frustração devido à insatisfação.

2. Conhecimento e Experiência:

Uma pessoa que tem conhecimento sobre um produto ou serviço, percepção de habilidade como consumidor e experiência anterior de reclamar tem mais chances de reclamar.

3. Dificuldade de buscar reparação:

A reclamação envolve tempo e custos e interrompe a rotina. Portanto, há grande número de consumidores que não reclamam, mesmo quando estão insatisfeitos.

4. Chances de Sucesso em Reclamar:

Quando o consumidor sente que sua queixa será ouvida e a ação será tomada pelo profissional de marketing, é mais provável que ele reclame com maior cuidado a insatisfação do consumidor, o número de reclamações está subindo, o que não é necessariamente devido ao maior nível de insatisfação.

O lote de pesquisas foi realizado nos EUA para descobrir as características das queixas e verificou-se que as pessoas que buscam reparação geralmente são mais jovens, com renda e educação acima da média. Eles são positivos em relação às atividades consumistas e preferem um estilo de vida que demonstre individualidade e tenham pouca hesitação em revelar seus problemas e dificuldades aos fornecedores de produtos e serviços.

No entanto, há evidências convincentes suficientes de que, se as reclamações dos consumidores forem devidamente atendidas e as queixas forem removidas satisfatoriamente, a confiança e a confiança do consumidor serão restauradas. Por exemplo, se qualquer caso de reclamação de serviço de correio de atraso for removido, o consumidor volta a esse serviço de correio.

Se o fabricante de têxteis substituir o pano sem qualquer engate ou garantia é cumprida rapidamente após a reclamação, o consumidor é tranquilizado. Assim, o tratamento adequado das reclamações dos consumidores é muito importante para manter o cliente.

Disposição:

Quando um consumidor está insatisfeito de um produto ou um novo produto melhor se torna disponível no mercado ou o produto existente já viveu sua vida, o consumidor decide desfazer-se do produto existente, o que só é possível no caso de bens duráveis.

A disposição pode estar em uma das seguintes formas:

1 Dando a alguém pobre ou doando-o para alguma causa digna.

2 Negocie-o, ou seja, venda no mercado a um preço que pode ser realizado.

3 Troque-o por um novo. Existem muitas empresas que adotaram essa estratégia. Ela ajuda os consumidores a descartar o produto antigo de forma econômica e conveniente e ele é atraído por uma empresa que possui esquemas de troca.

4 Reciclado: Existem certos produtos que podem ser convertidos em outra coisa. Por exemplo, na Índia, roupas velhas de lã podem ser convertidas em mantas de lã. Além da reciclagem pessoal, certos produtos podem ser descartados apenas para reciclagem, como papel usado, alumínio usado, cobre, latão e ferro e aço.

5 Vendido para pessoas que não podem pagar novos produtos, mas querem possuir um produto. Devido a este fator, há grande mercado para carros de segunda mão e scooters na Índia. Há também mercado para outros bens duráveis ​​como TV, videocassete, ar condicionado, refrigeradores, etc., que são comprados por consumidores que não podem comprar novos produtos ou por lojas especiais que os consertam e revendem.

6 Quando um consumidor não encontra um comprador ou não é possível reciclá-lo ou trocá-lo, o produto é jogado fora. O lançamento, no entanto, também pode ser de FMCG quando não se gosta de comida, doces, óleo vegetal ou qualquer outra coisa que ele simplesmente joga no lixo ou no banheiro.

A disposição sempre não é por razões econômicas; pode ser também por fatores sociais e psicológicos. Quando alguém quer se libertar de relacionamentos antigos, ele descarta fotografias antigas, joias, roupas, etc. para se dissociar do antigo parceiro de vida ou apenas em desgosto ou raiva.

A disposição tem várias implicações para o profissional de marketing. A disposição da antiga pertença muitas vezes resulta na compra de um novo produto. Se alguém dispuser de scooter velha, carro velho, casa velha ou mobília ou algum outro material durável, ele normalmente compra um novo produto.

Se um produto for descartado devido à insatisfação no desempenho, o consumidor não comprará a mesma marca. O segundo padrão de descarte pode ajudar na promoção de vendas e educar os consumidores sobre a capacidade de reciclar e reutilizar.