Notas breves sobre o gerenciamento de relacionamento com o cliente

Aqui estão suas anotações sobre gerenciamento de relacionamento com o cliente!

O gerenciamento de relacionamento com o cliente deve estar focado no alinhamento dos processos de negócios com as estratégias de clientes empregadas pela empresa.

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O Customer Relationship Management (CRM) pode ser muito útil se funcionar. Ele permite que as empresas coletem dados de clientes rapidamente, identifiquem os clientes mais valiosos ao longo do tempo e aumentem a lealdade do cliente, fornecendo produtos e serviços personalizados. Também reduz o custo de servir esses clientes e facilita a aquisição de clientes semelhantes.

Mas um CRM pode não apenas falhar na entrega dos benefícios pretendidos, mas também pode prejudicar relacionamentos duradouros com os clientes. O maior problema é a suposição de que o CRM é uma ferramenta de software que gerenciará o relacionamento com o cliente da empresa. O CRM é o conjunto de estratégias e processos do cliente suportados por software relevante com o objetivo de melhorar a fidelidade do cliente e, a longo prazo, a lucratividade da empresa. É importante ter o conceito e a implementação do CRM corretamente, pois é uma iniciativa que a maioria das empresas se sentirá tentada a buscar mais cedo do que tarde.

1. Crie uma estratégia de cliente antes de implementar o CRM. O gerenciamento de relacionamento com o cliente é baseado em uma análise de segmentação rigorosa. Ele é projetado para atingir metas de marketing específicas. O CRM não pode ser implementado sem a realização de análises de segmentação e determinação de metas de marketing.

As empresas permitem que os fornecedores de software direcionem sua abordagem ao cliente ou reformulem uma estratégia de cliente para corresponder à tecnologia de CRM que adquiriram. E podem cometer o erro fatal de delegar o gerenciamento de relacionamento com o cliente a seus diretores de informações. É importante ter uma estratégia de aquisição e retenção de clientes e ver se um pacote de software CRM seria útil na implementação da estratégia.

2. Antes da instalação da tecnologia CRM, é necessário criar uma organização focada no cliente. Se uma empresa deseja desenvolver melhores relacionamentos com seus clientes mais lucrativos, ela precisa ter processos que ajudem a atender às necessidades dos clientes de maneira superior. O CRM também afeta os relacionamentos existentes em estruturas departamentais, de produtos ou geográficas, e essas estruturas internas terão que ser reestruturadas para se concentrar nos clientes.

É importante simplificar a interface do cliente e melhorar os processos antigos. Portanto, antes de o CRM ser implantado, a empresa deveria ter adotado filosofias centradas no cliente, mudado as estruturas e os processos para que eles fiquem focados nas necessidades do cliente e, em geral, tornem toda a organização mais sensível às necessidades do cliente.

3. Supõe-se que o CRM precisa ser intensivo em tecnologia. Os objetivos do CRM podem ser cumpridos sem a instalação de uma solução de alta tecnologia, se uma empresa tiver funcionários altamente motivados, conscientes e sensíveis às necessidades do cliente. Empresas inteligentes empregam soluções de baixa tecnologia, tecnologia intermediária e alta tecnologia para implementar sua estratégia de cliente.

Pode enviar notas de agradecimento escritas a mão aos clientes depois de terem usado o serviço, pode instalar um sistema para responder às consultas dos clientes e pode conceber produtos que se reparem. Uma empresa deve começar adotando primeiro as alternativas de baixa tecnologia e, gradualmente, usar tecnologias mais sofisticadas. Soluções de software individuais devem ser sequenciadas de modo que cada etapa reforce a próxima. Uma empresa deve fazer o que for necessário para fortalecer os relacionamentos com os clientes - com ou sem tecnologia.

4. Em sua busca fervorosa de construir relacionamentos com seus clientes, as empresas acabam construindo relacionamentos com os clientes errados ou construindo relacionamentos com os clientes certos da maneira errada que é errado tentar construir relacionamentos com todos os clientes existentes e potenciais. Uma empresa pode querer construir relacionamentos com clientes afluentes, mas esses clientes podem não querer construir relacionamentos com a empresa, e qualquer esforço para persegui-los irá aliená-los ainda mais. É importante adaptar o método de comunicação e o tipo de relacionamento com cada cliente que a empresa deseja seguir.

As empresas cometeram muitos erros na implementação do CRM. Eles não pesquisaram o que os clientes queriam e apenas se concentraram nos processos que eles poderiam executar mais rapidamente. Eles assumiram que a iniciativa não exigia envolvimento da alta administração e coordenação funcional cruzada e que ela poderia ser gerenciada por gerentes de TI. Eles acreditavam que o software se venderia para os funcionários e automaticamente causaria a mudança organizacional necessária.

Se as empresas puderem evitar essas armadilhas, a implementação do CRM pode ser lucrativa para a empresa e também para seus clientes.