Determinando a adequação do empoderamento de funcionários em uma organização específica

Determinando a adequação do empoderamento de funcionários em uma organização específica!

Para que os funcionários sejam capacitados, eles devem sentir que têm um papel no sucesso da organização. No entanto, o envolvimento dos funcionários na organização não é uma proposta de tudo ou nada. Diferentes níveis de envolvimento dos funcionários podem ser apropriados para diferentes indústrias e culturas corporativas. Lawler identificou três níveis diferentes de envolvimento dos funcionários que uma empresa pode adotar quando deixa para trás a visão de linha de produção de controle dos funcionários.

O nível mais baixo que ele chamou de envolvimento por sugestão, em que a capacidade do funcionário de afetar o negócio é limitada àquela dos círculos de qualidade ou programas formais de sugestões. Seus empregos cotidianos não são afetados diretamente por esses programas, mas os empregadores têm a capacidade de fornecer alguma informação sobre suas circunstâncias. O segundo nível é o envolvimento no trabalho, no qual o enriquecimento do trabalho e o trabalho em equipe são usados ​​para dar aos funcionários uma gama mais ampla de tarefas significativas e para alcançar um maior senso de realização e satisfação.

Enquanto os empregos dos trabalhadores da linha de frente são mais ricos nesse nível, a gerência sênior não precisa mudar seu comportamento para gerar essa transformação na organização. Finalmente, em organizações de alto envolvimento, os funcionários de todos os níveis estão totalmente envolvidos no esforço de qualidade, compartilham informações, trabalham em equipes para resolver problemas e compartilham o sucesso da empresa. O número de organizações que conseguem atingir esse ideal é pequeno. Os custos e esforços envolvidos são enormes e não há muitos gerentes com experiência nessa abordagem inovadora.

Todas as empresas deveriam capacitar seus trabalhadores e, em caso afirmativo, quanto? Não há uma resposta clara para essa questão, mas algumas características da empresa tornam mais ou menos um candidato ao empoderamento. Bowen e Lawler sugeriram cinco contingências ou dimensões, descritas na Tabela 18.1, nas quais as empresas variam, que podem ser usadas para determinar a adequação do empoderamento de funcionários em uma organização específica.

Eles são descritos nos parágrafos seguintes:

1. Estratégia básica de negócios:

Para o baixo custo, o empoderamento de grandes volumes de negócios pode ser impraticável e, na verdade, pode atrapalhar o que os clientes querem e vão pagar. Por exemplo, o conceito central de um estande de concessão em um estádio movimentado é a entrega de um cardápio limitado de produtos rapidamente, os clientes não esperam receber pedidos especializados e não tolerariam o tempo gasto na entrega desses serviços para outras pessoas.

Espera-se que os funcionários troquem produtos por dinheiro o mais rápido possível e não tenham necessidade de muita discrição em satisfazer os clientes além de fornecer itens no menu. No entanto, quanto mais uma empresa oferece diferenciação, personalização e atendimento personalizado, maior a necessidade de capacitar trabalhadores da linha de frente.

2. laços para os clientes:

Quanto mais a empresa deve estabelecer um relacionamento de longo prazo com seus clientes, em vez de se engajar em transações curtas e pouco frequentes, maior o valor de empoderar os funcionários. Estandes de concessão em estâncias turísticas talvez possam se dar ao luxo de ser brusco com os clientes. Os caixas de uma agência bancária do bairro não podem.

3. Tecnologia:

Na medida em que a tecnologia remove ou substitui a interação humana na prestação de serviços, o empoderamento, no sentido usual, torna-se menos necessário. No entanto, outros meios para manter esses funcionários entusiasmados com seus trabalhos ainda são necessários. Por exemplo, em muitas organizações automatizadas, os sistemas de atendimento telefônico baseados em menus estão assumindo a maioria das tarefas dos operadores humanos.

E, no entanto, sempre existe a necessidade de ter operadores disponíveis para lidar com exceções e problemas. À medida que as oportunidades para interagir e atender os clientes se reduzem a supervisionar as operações de uma máquina, a moral dos funcionários pode cair e os empregos devem ser redesenhados para oferecer estímulo e um sentimento de orgulho.

4. Ambiente de negócios:

Ambientes imprevisíveis, muitas vezes exigem funcionários da linha de frente com a discrição e engenho para responder a situações imprevistas. Um corretor que esteja obrigado a oferecer um conjunto fixo de oportunidades de investimento sob quaisquer condições econômicas não manteria muitos clientes. O empoderamento é essencial para os negócios que exigem inovação para sobreviver. Situações estáveis ​​tornam o empoderamento muito menos necessário, porque permitem que a administração projete respostas ideais a situações antecipadas com antecedência.

5. As pessoas na organização:

Nem todos os gerentes são capazes de funcionar em um ambiente participativo, e nem todos os funcionários estão procurando por responsabilidade e crescimento pessoal. O fornecimento de um serviço excepcional geralmente exige que um funcionário faça um esforço extra para ouvir e entender o problema do cliente, para buscar soluções e para sair da descrição básica do trabalho para concluir a tarefa.

Nem todo mundo tem a ambição de fazer esse esforço ou está disposto a arriscar possíveis repreensões dos superiores por ir longe demais. Exceto uma substituição completa de sua força de trabalho, uma empresa deve adotar um nível de capacitação que seja confortável para seus funcionários.

Outras condições que desaconselham o empoderamento são aquelas em que o volume de negócios é alto e o pagamento é baixo, porque o custo do treinamento simplesmente não vale a pena. Há também indústrias onde as regulamentações governamentais ou os requisitos técnicos limitam severamente a amplitude da discrição dos funcionários, como as práticas contábeis ou o gerenciamento de usinas nucleares. Para decidir sobre o nível de empoderamento apropriado para uma empresa em particular, deve-se pesar cada uma dessas cinco contingências, e quaisquer outros dados convincentes, para determinar o efeito líquido.