Como uma empresa pode diferenciar sua cadeia de consumidores dos outros? - Respondidas!

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A maioria das empresas valoriza e gasta enormes esforços na diferenciação de suas ofertas. Eles oferecem aos clientes algo que eles valorizam, que não é fornecido pelos concorrentes. Mas a maioria das empresas, ao procurar se diferenciar, concentra sua energia apenas em seus produtos ou serviços.

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Mas uma empresa tem a oportunidade de se diferenciar em todos os pontos em que entra em contato com seus clientes - desde o momento em que os clientes percebem que precisam de um produto ou serviço até o momento em que decidem descartá-lo. Para toda a experiência do cliente com um produto ou serviço, eles podem descobrir novas oportunidades para posicionar sua oferta.

O primeiro passo é mapear a experiência do cliente com o produto ou o serviço. A empresa deve realizar este exercício para cada segmento de cliente. A empresa terá que debater como pode se diferenciar em cada um dos encontros que tem com seus clientes.

Eu. O cliente precisa estar ciente de suas necessidades antes de pensar em satisfazê-las. Uma empresa precisa ser criativa nessa etapa. Um fabricante de pasta de dentes pode embalar os últimos miligramas da pasta no tubo em uma cor diferente do restante da pasta. Frascos de itens alimentares e até mesmo outros itens, como tintas, podem ter uma exibição proeminente "compre agora" na parte inferior.

Equipamentos que precisam ser atendidos podem ter luzes acesas quando o serviço é devido. E se não for possível fornecer esses indicadores, as empresas podem sempre acompanhar as taxas de consumo e o tempo de uso e lembrar os clientes de que em breve precisarão de uma recarga ou de uma nova compra.

A ideia é remover a preocupação do cliente com o seu esquecimento de adquirir produtos ou serviços a tempo. O cliente entende que ele será lembrado quando seu prêmio de seguro vencer ou quando seu carro for devido para o serviço ou antes que os itens de comida em sua cozinha acabem.

ii. O cliente se engajará em um processo de busca antes de comprar, seja ele limitado ou extenso, dependendo do produto ou do serviço que ele está comprando. A empresa precisa facilitar esse processo de busca. Quando um cliente está comprando um chocolate, o processo de pesquisa pode envolver apenas dar uma olhada em todos os frascos contendo diferentes marcas no varejo.

Assim, todos os frascos terão que ser colocados de tal forma que o cliente possa ter uma visão desobstruída de todos os frascos. Mas quando um cliente compra um carro, ele pode testar alguns carros de outras montadoras antes de se decidir por um que ele comprará.

O negociante de carro terá que facilitar este processo. A idéia não é contornar o processo de busca do cliente, pois qualquer esforço para fazê-lo o incomodará. O processo deve ser conveniente, menos demorado e menos dispendioso para o consumidor.

iii. A empresa tem a oportunidade de se diferenciar, tornando conveniente ao cliente comprar o produto. Uma empresa pode aceitar o pedido do cliente por telefone ou enviar um vendedor para fazer um pedido. Nos casos de compras rotineiras, uma empresa pode evitar a necessidade de fazer um pedido, monitorando o estoque do comprador e enviando reabastecimentos automaticamente.

Os fabricantes podem estocar as prateleiras de seus varejistas, sem que os varejistas tenham que fazer um pedido. A empresa deve organizar sua interação com seus clientes de modo que a etapa de fazer um pedido seja perfeitamente integrada ao processo de busca do cliente.

O cliente não deve ter que agir deliberadamente para fazer um pedido. Assim que ele tiver intenções de comprar, ele pode assumir que suas ordens foram colocadas. Uma empresa não pode esperar que seus clientes cumpram procedimentos que não fazem sentido para eles, embora a empresa possa tê-los instalado para agilizar seu próprio trabalho.

iv. O produto ou a entrega do serviço pode ser gerenciado de maneira a fornecer valor real ao cliente. O tempo prometido de entrega deve ser sempre respeitado. A empresa deve providenciar a entrega da quantia, no tipo de embalagem e no destino prescrito pelo cliente.

Nas indústrias de serviços, a prontidão e correção do serviço prestado podem ser uma enorme vantagem competitiva. As empresas de serviços financeiros, como as que lidam com seguros, têm imenso potencial para reduzir a inconveniência dos clientes, melhorando a prestação de serviços. No setor de serviços, a prestação de serviços pode ser uma importante fonte de diferenciação.

v. A instalação pode ser um grande problema, especialmente com equipamentos complicados. A empresa deve assumir total responsabilidade pela instalação e comissionamento do equipamento. A empresa deve garantir ajuda aos clientes na execução do equipamento no início.

vi. A empresa deve concordar em ser paga da maneira que o cliente quer pagar, a menos que seja ilegal ou prejudicial aos seus interesses. Uma empresa pode se diferenciar quando o cliente tem que pagar parcelas regulares por longos períodos.

O cliente não deve ter que fazer esforços especiais para efetuar pagamentos à empresa. Insistir em ser pago de uma certa maneira e excluir a possibilidade de aceitar pagamentos através de outros modos dará aos concorrentes uma oportunidade de se diferenciarem, tornando-o mais conveniente para o cliente pagar.

vii. A maneira como um produto pode ser armazenado oferece outra oportunidade para diferenciação. O mecanismo de armazenamento deve corresponder ao ambiente físico do cliente. O mecanismo de armazenamento também deve garantir a facilidade de retirar o produto para uso. A embalagem deve ser melhorada para facilitar o armazenamento e o uso do produto.

Da mesma forma, se o produto tiver que ser movido, não deve ser muito pesado ou difícil. Inovações simples podem facilitar a vida do cliente, tornando mais simples para ele mover os itens. O cliente pode ter que carregar o produto com ele. A empresa pode melhorar o design do produto de tal forma que seja conveniente para ele transportá-lo, e também torná-lo na moda para transportar dessa maneira.

viii. A forma como uma empresa se organiza para consertar ou substituir os produtos de seus clientes também pode ser um fator diferenciador. A empresa não deve deixar que o cliente se preocupe com o mau funcionamento do produto da empresa, e seu efeito sobre a empresa e seus negócios.

A empresa pode instalar sistemas pelos quais se conheça o mau funcionamento do produto na premissa do cliente e agir prontamente. Mesmo que isso não seja possível, ele deve assumir total responsabilidade pela retificação do produto e garantir que os interesses do cliente não sejam prejudicados quando o produto estiver sendo reparado.

Nunca é uma má idéia fornecer aos clientes um produto de substituição quando o produto está sendo reparado, para que os interesses do cliente não sejam prejudicados.

ix. Se, por qualquer motivo, o cliente quiser devolver o produto, ele não deve se tornar um pesadelo para ele, pois ninguém aceitará o produto inicialmente. E mais tarde, quando alguém tiver coragem para aceitar o produto devolvido, pode haver atrasos desordenados em conseguir o dinheiro de volta.

Na medida do possível, uma empresa deve ter uma política de devolução sem perguntas em um local mais conveniente para os clientes, com reembolso imediato. O cliente pode estar devolvendo o item, mas a empresa deve gerenciar o processo de saída de forma que o cliente se sinta como se estivesse voltando.

x. E, finalmente, uma empresa deve projetar seu produto de maneira a torná-lo conveniente para o cliente, e até ganhar algo com ele.

XI. A qualquer momento, em qualquer fase do uso do produto, se um cliente precisar de ajuda, a empresa deve estar sempre pronta. Se nada mais, a empresa pode, pelo menos, diferenciar-se por ser simpática e cortês e oferecer-se para ajudar de qualquer maneira que a empresa possa.

Através de diligência, uma empresa pode desenterrar inúmeras oportunidades para se diferenciar. E quando essas diferenciações se desenrolam em todos os pontos da interação do cliente com a empresa, os concorrentes não podem esperar emparelhar a oferta, pois isso exigirá que os concorrentes reformulem todo o seu negócio.