Como melhorar a experiência do cliente em uma loja de varejo? (6 etapas)
Algumas das maneiras mais essenciais para melhorar a experiência do cliente em uma loja de varejo são as seguintes:
A experiência total do cliente em uma loja de varejo é uma combinação de encontrar os produtos certos, convenientemente, pelos preços corretos, em um ambiente adequado e de maneira que o cliente desfrute de toda a experiência. O varejista pode perder o cliente devido à ausência de qualquer um desses elementos.
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O mundo do varejo é brutalmente competitivo. Nenhum varejista pode se dar ao luxo de ser complacente por causa de sucessos anteriores ou previsões brilhantes sobre o futuro. A chave para o sucesso no varejo é focar na experiência total do cliente.
O varejista tem de oferecer soluções superiores às suas necessidades, tratando-as com respeito e conectando-se com elas em um nível emocional. O varejista também tem que definir os preços de forma justa e tornar mais fácil para os clientes encontrar o que precisam, pagar e sair. Essas práticas parecem simples, mas são extremamente difíceis de implementar.
Eu. Entenda as necessidades do cliente:
Tornou-se costumeiro que as empresas falassem sobre a venda de soluções em vez de produtos ou serviços. No varejo, concentrar-se em soluções significaria empregar vendedores que saibam como ajudar os clientes a encontrar roupas adequadas, ter alfaiates na equipe, oferecer entrega em domicílio e aceitar o que o cliente escolher pagar.
A organização da loja é outra chave para fornecer soluções superiores. A mercadoria deve ser organizada em seções que façam sentido para a maneira como os clientes usam e configuram os produtos. Portanto, todos os aparelhos e outros itens que são usados na cozinha devem ser mantidos em um só lugar.
Muitos produtos teriam que ser exibidos em várias seções porque podem resolver vários problemas. Um ótimo serviço é outro componente da capacidade de uma loja de resolver os problemas do cliente. O varejista deve ter muito cuidado com a contratação. Ele deve esperar até encontrar uma pessoa certa para uma posição.
Os funcionários da loja devem ser treinados para demonstrar como os produtos funcionam e propor soluções para os problemas dos clientes. Os funcionários devem ser bem tratados, tanto em termos de remuneração quanto de outras formas. A ideia, em suma, é entender o que as pessoas precisam e, em seguida, descobrir como isso servirá à necessidade.
ii. Respeite os clientes:
A maioria dos varejistas insiste que eles tratam seus clientes com respeito, mas os clientes sempre têm histórias para contar sobre o varejo desrespeitoso. O varejo desrespeitoso é demonstrado por trabalhadores de serviço entediados, rudes e desmotivados, lojas desordenadas e mal organizadas, falta de sinalização, preços confusos e outros.
Os varejistas terão que instituir práticas que garantam que os clientes sejam tratados com respeito. Eles devem selecionar, preparar e gerenciar seus funcionários para demonstrar competência, cortesia e energia ao lidar com os clientes. Eles devem instituir políticas que enfatizem o tratamento justo dos clientes, independentemente de idade, sexo, raça, aparência ou tamanho da compra.
Seus preços, política de devolução e publicidade devem ser transparentes. Eles devem criar um espaço físico, dentro e fora da loja, projetado para avaliar o tempo do cliente. O respeito da Barnes & Noble pelo cliente se traduz em lojas com interiores espaçosos e confortáveis, poltronas confortáveis para relaxar com livros e cafeterias da Starbucks.
iii. Conexão emocional:
Os varejistas vêm tentando competir em preço. A promessa de preços baixos atrai o senso de razão do cliente, mas ele não se conecta às suas paixões. Para itens como móveis, os varejistas devem falar sobre o quão fácil pode ser para os clientes tornarem suas casas mais atraentes com seus móveis e suprirem os móveis selecionados mais cedo.
Os clientes não podem se envolver emocionalmente com produtos que não verão por semanas. Os varejistas precisam ir além do modelo do cliente racional e se esforçar para estabelecer um sentimento de proximidade, afeição e confiança.
A oportunidade de estabelecer tais sentimentos está aberta a qualquer varejista, independentemente da mercadoria que está sendo vendida. Todo cliente está emocionalmente conectado a algum varejista que pode lembrar-se precisamente de sua escolha, ou que lhe fornece um item substituto antes que o item original seja enviado de volta para conserto ou substituição ou que forneça um ambiente de balanço.
iv. Preço:
Os preços significam muito mais do que o dinheiro real envolvido. Se os clientes suspeitam que os preços não são justos, não se sentirão à vontade para fazer compras. E os varejistas têm dado razões suficientes para os clientes desconfiarem do preço que podem estar sendo cobrados.
Sabe-se que os varejistas reduziram os preços pela metade em uma semana, não houve reduções genuínas mesmo quando novos preços de venda foram anunciados, os preços da concorrência foram mal representados na comparação de preços dentro das lojas e muitas outras práticas fraudulentas prevalecem. Os varejistas devem tentar minimizar ou eliminar as preocupações dos clientes com preços manipulativos.
Eles devem seguir a estratégia de preços justos cotidianos 'em vez de preços baixos todos os dias', porque nenhum varejista pode sinceramente prometer que sempre terá os preços mais baixos. E a tag de 'preço mais baixo' pode tornar o varejista complacente no fornecimento de serviços de valor agregado.
Ele pode começar a sentir que já está fornecendo o que os clientes se importam, o que é um preço baixo e pode, portanto, ignorar outros fatores com os quais os clientes realmente se importam. Os varejistas devem perceber que preço não é igual a valor e esse valor é a experiência total do cliente. Eles podem cobrar legitimamente um preço mais alto se estiverem fornecendo uma experiência total correspondente ao cliente.
Eles devem vender a maioria dos produtos a preços regulares, mas competitivos, e manter promoções de vendas genuínas. Eles devem facilitar a comparação de seus preços com os dos concorrentes e devem evitar custos ocultos.
Eles não devem aumentar os preços para aproveitar os sinais temporários da demanda, e devem manter os produtos que vendem oferecendo garantias liberais e permitindo o retorno do produto sem muito barulho. Eles também podem oferecer proteção de preço por um período limitado.
Os clientes devem ter a confiança na capacidade do varejista de encontrá-los apenas no produto certo, a um preço justo e devem esperar que o varejista fique ao lado do produto.
v. Conveniência para o cliente:
Os varejistas desperdiçam tempo e energia do cliente com layouts confusos, operações de check-out ineficientes, horas de trabalho inconvenientes e outras práticas semelhantes. Quando as compras são inconvenientes, o valor da oferta de um varejista diminui. Check-out lento é particularmente irritante.
Um varejista pode economizar algum dinheiro fechando uma via de pagamento, mas ele pode ter perdido muitos clientes no processo. Para facilitar a experiência de compra dos clientes, o local de varejo e o horário de funcionamento devem ser convenientes. Eles devem manter uma alta taxa de itens em estoque e agilizar a entrega. Os principais corredores de tráfego devem estar livres de exibições de bloqueio de passagem.
Sinais de navegação pendurados em tetos e no final dos corredores devem apontar na direção certa para ajudar os compradores. Os itens devem ter seus detalhes, como tamanho e outras especificações, claramente e visivelmente colados sobre eles. Os varejistas devem manter a opção de abrir outra via de pagamento assim que mais de um número especificado de clientes esperarem em qualquer faixa.
Os clientes devem ser capazes de identificar e selecionar os produtos desejados com facilidade e devem ser capazes de concluir as transações rapidamente. Esses princípios e práticas parecem enganosamente simples. Mas será necessária muita coragem e convicção para implementá-las com sinceridade.
