Procedimento de Tratamento de Reclamações - Explicado!

Como administrar o problema da disciplina, um tratamento adequado de queixas também é importante para gerenciar conflitos. A Organização Internacional do Trabalho (OIT) definiu a queixa como uma “medida ou situação que diz respeito às relações entre o empregador e o trabalhador ou que afeta ou pode afetar as condições de emprego de um ou vários trabalhadores da empresa quando essa medida ou situação aparece. contrária às disposições de uma convenção coletiva aplicável ou de um contrato individual de trabalho ... '. Pode surgir em questões de disciplina e demissão, pagamento de salários e benefícios extras, tempo de trabalho, horas extras, promoção, rebaixamento, transferência, segurança, emprego descrição e muitas outras questões relacionadas ao trabalho.

A queixa é definida como "causa de queixas ou aborrecimento". Inicialmente, o tratamento de reclamações era um procedimento de uma etapa. O trabalhador abordou diretamente o empregador e uma decisão foi dada imediatamente. No entanto, com o desenvolvimento de instalações de produção em massa, um aumento no número de trabalhadores e supervisores e as complicações da estrutura organizacional multicamadas, o número de queixas nas organizações aumentou consideravelmente, dificultando a manutenção do tratamento de queixas como um único problema. passo procedimento.

A melhor maneira de lidar com as queixas é lidar com elas no menor tempo possível e no menor nível possível. Infelizmente, não há muitos estabelecimentos que tenham um procedimento formal e estabelecido para lidar com queixas. No tratamento de queixas, o papel do gerente de pessoal deve ser meramente consultivo, e todo esforço deve ser feito para induzir e treinar cada supervisor a lidar com as queixas dos subordinados de forma eficaz.

Procedimento de Tratamento de Reclamações:

O procedimento step-ladder de manipulação de reclamações é uma técnica amplamente utilizada. As etapas são as seguintes:

1. O funcionário prejudicado se aproxima do supervisor imediato pessoalmente ou por meio de um pedido por escrito em um formulário padrão no prazo de uma semana da ocorrência da queixa. O supervisor imediato (de acordo com a autoridade delegada e o tipo de queixa) discute a queixa com o empregado e dá sua decisão. Um limite de tempo de duas semanas pode ser dado para este estágio.

2. Se o funcionário não estiver satisfeito com a decisão no primeiro estágio, ele pode se dirigir ao chefe do departamento com um pedido por escrito em um formulário padrão, para reconsiderar o caso. O funcionário pode ter permissão para representar pessoalmente o caso junto com o colega de trabalho. O chefe do departamento deve dar sua decisão no prazo de 15 dias.

3. Os recursos nesta fase seriam tratados por um comité misto composto por um número igual de representantes do sindicato e da administração. Um secretariado é fornecido para processar os casos nesta fase. Esse comitê também deve ter um prazo para apelações, bem como para descartar a queixa referente a ele.

Este comitê deverá dar sua recomendação por consenso e acordo. Recomendações unânimes do comitê serão aceitas pela administração, que deve emitir as ordens de acordo. O sindicato e a gerência também podem se reservar o direito de não aceitar as recomendações.

Caso contrário, deve ser considerado como tendo sido aceito por ambos. No caso de uma não aceitação das recomendações por qualquer das partes ou de uma não-unanimidade no comitê, nesta fase, a queixa pode ser encaminhada pelo comitê a um compromisso conjunto de alto nível.

4. Nesta fase, a comissão mista será composta pelos representantes da alta direção e dos sindicatos. Casos transbordando do estágio acima, bem como aqueles levantados por ambos os lados serão considerados e decisões serão tomadas para implementação. Se os desacordos ainda prevalecerem, ambos os lados podem recorrer à arbitragem. Com uma sinceridade de propósito e uma intenção de resolver divergências através da mesa, um procedimento formalizado como indicado acima é obrigado a resultar na realização da harmonia industrial.

O modelo acima de procedimento de tratamento de reclamações foi adotado na 16ª Sessão da Conferência Trabalhista da Índia em 1958 como parte do Código de Disciplina em uma medida voluntária. Muitas organizações progressistas adotaram o sistema com modificações adequadas.