Defeitos do cliente: foco nos serviços importantes para os clientes

Deserções do cliente: foco naqueles serviços que são importantes para os clientes!

As deserções do cliente devem enfocar um provedor de serviços nos aspectos do serviço que são importantes para os clientes. Os clientes geram cada vez mais lucros a cada ano que ficam com uma empresa de serviços. Perder um cliente significa perder todas as receitas que ele teria trazido no futuro. A maior preocupação e fonte de motivação de uma empresa de serviços para fazer melhorias devem ser os clientes que desertam.

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As deserções do cliente podem concentrar a atenção da empresa exatamente nas coisas que os clientes valorizam. A empresa deve coletar feedback sobre a defecção de clientes e ajustar seus processos e produtos para refletir as preocupações dos clientes. A ideia deve ser atingir um nível de deserção de zero clientes.

O prestador de serviços tem que definir 'deserção' para o seu negócio. Um cliente pode não recorrer aos serviços do provedor sempre que precisar do serviço, mas ele ainda precisa usar o serviço do provedor um número razoável de vezes para ser rotulado como leal.

Por exemplo, assim que uma família começa a frequentar outros restaurantes na metade do tempo em que saem para comer, a família deve ser rotulada como cliente defeituoso pelo restaurante que está interessado em manter a família como cliente.

O próximo passo que um provedor de serviços deve tomar é encontrar um mecanismo para rastrear os clientes que já desertaram ou estão prestes a fazê-lo. Esse mecanismo rastreará as compras do cliente do provedor de serviços e alertará o fornecedor quando houver uma mudança em seu padrão de compra. Um varejista envia cartões para todos os seus clientes.

Os clientes estão interessados ​​em receber os cartões porque os titulares de cartões obtêm descontos em suas compras. As compras futuras dos clientes são automaticamente registradas em relação ao número do cartão. O varejista sabe com que frequência determinados clientes retornam e quanto compram. O varejista pode contatar aqueles que estão visitando com pouca freqüência ou aqueles que estão comprando menos.

É importante aprender com os desertores as razões da sua partida. O feedback da defecção de clientes é específico. Perguntas específicas e relevantes devem ser feitas sobre por que o cliente desertou. Os clientes geralmente são capazes de dizer com muita clareza e algumas investigações podem chegar à causa básica de sua infelicidade com o provedor de serviços.

Um provedor de serviços pode usar essas informações de várias maneiras. Se um cliente parar de comprar ou não comprar determinados serviços, o provedor de serviços ligará imediatamente para obter um feedback. O cliente pode dizer-lhe que um concorrente está oferecendo o mesmo serviço a um preço muito mais baixo ou que o pessoal de uma empresa foi rude com ele quando visitou a última vez. A empresa pode decidir reduzir seus preços ou decidir realizar um programa de treinamento para seus funcionários, dependendo do feedback obtido dos clientes com defeito.

A análise de defecção também ajuda as empresas a decidir quais investimentos em qualidade de serviço serão lucrativos. Um banco fez grandes investimentos para melhorar a precisão dos extratos mensais da conta. Mas quando os clientes defeituosos foram entrevistados, constatou-se que muitos não tinham abandonado devido a extratos de conta mensais imprecisos.

Em uma organização de serviço, a qualidade é afetada pela ação ou inação de cada funcionário. Programa de deserção zero deve ter apoiantes em todos os níveis da organização. Fazer com que todos na empresa trabalhem para manter os clientes e basear recompensas no bom desempenho deles, cria uma atmosfera na qual os funcionários estão ansiosos para fazer um esforço extra para agradar o cliente.

Os funcionários devem ser treinados para se destacarem nos parâmetros de serviço que são importantes para o cliente. Incentivar os funcionários a resolver os problemas dos clientes e eliminar a fonte de reclamações permite que eles sejam agradáveis ​​e os clientes os tratam melhor em troca.

Uma empresa de serviços automotivos descobriu que seus clientes não gostavam de ser pressionados em reparos que não haviam planejado. A empresa começou a treinar seus funcionários para identificar e resolver os problemas do cliente, em vez de maximizar as vendas.

As deserções devem se tornar a medida principal de desempenho. Um provedor de serviços pode ter que admitir que incentivos anteriores bem intencionados inadvertidamente fizeram com que os funcionários se comportassem de maneira diferente e se concentrassem em parâmetros errados. Os incentivos devem estar vinculados a funcionários que se sobressaiam nos parâmetros de serviço que afetam mais os clientes. Alguma parte do incentivo pode estar diretamente ligada à taxa de deserção.

Os defensores dos clientes devem participar de todas as principais sessões de tomada de decisões da empresa para garantir que os interesses dos clientes sejam representados e protegidos. É importante que todos os funcionários conheçam o valor vitalício de um cliente em termos de dinheiro. Um restaurante garante que todos os compradores, entregadores e gerentes de loja saibam que os clientes regulares valem mais de US $ 7.000 em um período de dez anos.

A análise de defecção ajudará a empresa a decidir o tipo de clientes que deseja atrair e reter. Pode descobrir que alguns clientes desertaram, mas a empresa não poderia retê-los porque a empresa não era capaz de atender às suas necessidades ou não estava realmente interessada em atender a esses requisitos.

A empresa pode estudar o perfil de tais clientes e deliberadamente evitá-los, planejando sua publicidade e promoções de acordo. Por exemplo, uma empresa do setor de hospitalidade pode achar que os clientes que ficam apenas por uma noite não estão satisfeitos com seus serviços e, portanto, não são clientes fiéis.

Quando o prestador de serviços delibera sobre o problema, ele percebe que seus sistemas e procedimentos são projetados para clientes que permanecem em suas instalações por mais tempo. Uma vez que o prestador de serviços perceba que não deseja realmente atender aos clientes que apenas permanecem por uma noite, evita-os sistematicamente cobrando mais por estadias de uma noite e menores por estadias de várias noites. A instalação logo se tornou muito mais atraente para clientes que queriam uma estadia mais longa e muito menos: atraente para os clientes que queriam ficar apenas por uma noite.