Processo de Compra do Consumidor (5 Passos)

O processo de compra do consumidor começa quando um consumidor decide comprar um produto ou serviço para satisfazer sua demanda reprimida. O principal objetivo de estudar o processo de compra do consumidor é entender o que faz os consumidores comprarem ou não comprar um determinado produto. No mundo do varejo, geralmente cada produto tem um de seus produtos alternativos, o mesmo produto é fornecido por várias marcas em vários tamanhos e cores. Dois produtos são idênticos no que diz respeito a características e desempenho, a resposta do consumidor ainda para um determinado produto não é boa. Às vezes, enquanto fazem compras nas lojas, elas não estão cientes de suas motivações mais profundas e podem mudar sua decisão de compra em qualquer estágio.

Em uma pequena loja onde a atenção pessoal é possível, os varejistas fornecem conhecimento adequado sobre o produto que os consumidores exigem. Os clientes, depois de avaliar a oferta de mercadorias do varejista, os preços, etc., decidem comprar ou não comprar. Eventualmente, os clientes tomam uma decisão de compra, usam o produto e, em seguida, analisam criticamente se satisfazem suas necessidades ou não. Em algumas circunstâncias, os clientes que visitam lojas como Shoppers 'Stop ou Big Bazaar gastam tempo e esforço suficientes para avaliar e finalizar a mercadoria.

Em outras circunstâncias, os consumidores tomam suas decisões de compra com pouca avaliação. Portanto, o processo de compra do consumidor desempenha um papel importante na avaliação do comportamento do consumidor. Representa uma abordagem de solução de problemas. O mecanismo de varejo é o mesmo que é aplicável em outras atividades de processamento em que, após o fornecimento de alguma entrada, seguido pela atividade de processamento, a saída é alcançada.

Entrada:

É um estímulo que incentiva um cliente a comprar um produto específico. Dois conjuntos de variáveis de estímulo, ou seja, os esforços de marketing da empresa e o ambiente social do consumidor são estudados no estágio de entrada. Cada varejista projeta um conjunto exclusivo de esforços de marketing para educar, informar e atrair os clientes. Inclui o mix de marketing de varejo amplamente definido como qualquer comunicação por um varejista que informe, convença e / ou lembre o mercado-alvo sobre qualquer aspecto da empresa de varejo.

A política promocional é adotada pelas lojas de varejo, que pretendem se sustentar pela promoção contínua, ativa e intensa. Tem um evento promocional após o outro. Normalmente, o seu apelo é um apelo ao preço, com ênfase em pechinchas e eventos de vendas.

O ambiente social do outro lado não está sob o controle direto de um varejista e, portanto, serve como uma fonte não comercial de informações do consumidor e influencia as decisões de compra do consumidor. No ambiente social, o varejo inclui grupos de referência, amigos, parentes, colegas e familiares. Sem dúvida, essas variáveis de estímulo têm impacto nas preferências do consumidor e nas escolhas de tomada de decisão.

O processo de compra do consumidor:

O processo de compra do consumidor começa com a necessidade de reconhecimento onde os consumidores reconhecem uma necessidade insatisfeita e terminam em satisfação (concordância) ou insatisfação (desacordo). É composto por várias etapas e é influenciado por um conjunto de fatores compostos pela personalidade do consumidor, percepção, atitude e esforços promocionais dos varejistas.

Os varejistas tentam influenciar os consumidores enquanto eles passam pelo processo de compra para convencê-los a comprar as mercadorias do varejista. Para alguns bens e serviços que são de uso diário, o consumidor não tem tempo para decidir o item, enquanto no caso de bens de luxo ou itens caros, ele pensa várias vezes. Às vezes, ele visita várias lojas, consulta preços e recursos, coleta relatórios de mercado e consulta outros.

Em geral, observou-se que, no mundo do varejo, o consumidor passa por cinco etapas distintas para concluir seu processo de compra. Estes são os apresentados na figura 3.1.

Etapa 1: Precisa de reconhecimento:

O processo de compra começa quando as pessoas percebem que têm necessidades insatisfeitas. Uma necessidade insatisfeita surge quando o nível desejado de satisfação do cliente difere do seu nível atual de satisfação. Ele sabe, pela experiência de sua vida anterior, como satisfazer bem essas necessidades não satisfeitas, como fome, sede e escassez de roupas. Por exemplo - um recém-formado em administração sabe que precisa de terno preto com gravata e camisa atraentes sempre que tiver que enfrentar uma entrevista para um novo emprego, isso não apenas causará uma boa impressão, mas também aumentará sua confiança antes do quadro de entrevistas.

O reconhecimento necessário na maioria dos casos é simples quando os indivíduos descobrem que algo ou bens necessários são de uso diário. Por exemplo, não há trigo / leite na cozinha. Uma necessidade pode ser despertada por um estímulo externo, como o desejo de visitar uma parte de uma loja enquanto compra outros itens usuais.

Tipos de necessidades humanas:

Toda pessoa tem algumas necessidades específicas. Alguns requisitos são essenciais para sobreviver e nascem com indivíduos. Essas necessidades fundamentais são chamadas de necessidades psicológicas e incluem necessidades de roupas, comida, abrigo e emoções. Necessidades fisiológicas são necessidades primárias ou necessidades biogênicas porque são essenciais para sobreviver e sustentar a vida humana.

As necessidades psicológicas podem ser satisfeitas através de compras e compra de mercadorias e incluem a aprendizagem de tendências recentes, status, experiência social, estimulação, poder e auto-estima. Por exemplo, a caneta A 'Parker' pode não servir à função de instrumento de escrita em comparação a 'Luxar / Reynolds', mas ter a caneta 'Parker' pode satisfazer a necessidade do cliente de ser visto como um executivo de alto nível.

Segundo tipo de necessidade, um cliente percebe a necessidade funcional que está diretamente relacionada ao desempenho dos bens e serviços. Por exemplo, pessoas que precisam pentear e pentear o cabelo podem comprar gel de cabelo. Esta compra é por causa da razão que o 'gel de cabelo' os ajudará a pentear os cabelos.

Alguns produtos satisfazem as necessidades funcionais e psicológicas. Por exemplo, a razão básica para comprar um carro BMW pode ser melhorar a auto-imagem na sociedade, mas, por outro lado, o carro também satisfaz a necessidade funcional de transporte. Em cidades metropolitanas como Delhi e Bangalore, a maior parte da classe trabalhadora tem mais renda do que precisa para satisfazer suas necessidades funcionais de alimentos, roupas e abrigo.

Como na parte urbana da Índia, devido ao aumento dos pacotes salariais e da renda disponível, torna-se necessário que os varejistas enfatizem o interior e o exterior das lojas, o atendimento ao cliente, a mercadoria moderna, a facilidade de pagamento e o fornecimento para o varejo on-line.

Uma característica distintiva do varejo organizado na Índia é que ele é, em grande parte, um fenômeno urbano até agora (figura 3.2). O varejo organizado tem tido mais sucesso nas cidades, mais no sul e no oeste da Índia. As razões para essa variação regional variam de diferenças no comportamento de compra do consumidor ao custo das leis imobiliárias e tributárias.

Etapa 2: pesquisa e avaliação:

Nesse estágio do processo de compra do consumidor, um cliente procura informações sobre varejistas em potencial que podem satisfazer suas necessidades. Geralmente, um cliente seleciona dois ou três varejistas e, depois de avaliar suas ofertas e preços, finaliza um. Isso é fácil quando um substituto é claramente superior ao restante das opções disponíveis. Caso contrário, torna-se difícil para um cliente decidir um varejista.

Os critérios para selecionar um determinado varejista podem incluir:

a) Ágio e imagem do varejista;

(b) Atendimento ao cliente e

Etapa 3: Finalizando um varejista:

Depois de avaliar as alternativas, o cliente classifica vários varejistas dos mais adequados para os menos adequados e finaliza um entre a lista. Para alguns varejistas, é difícil classificar e comparar uns com os outros, porque eles estão com bom desempenho e não têm motivos para rejeitar. Quando esta situação acontece, os clientes comparam preço, opções de marca, posição de mercado, proximidade com a casa, etc. O comportamento do pessoal da loja de varejo, tamanho da loja e fluxo de tráfego é um indicador da qualidade do varejista. O cliente finaliza um varejista com base nesses critérios.

Etapa 4: Selecionando Mercadoria:

Depois de selecionar um varejista, o cliente visita a loja do varejista e avalia as alternativas disponíveis para satisfazer suas necessidades psicológicas ou funcionais. Um item com qualidade adequada e um preço baixo é uma escolha obrigatória para marcas caras e desconhecidas / novas. No entanto, para um cliente, nem sempre é tão simples quanto parece e, portanto, o cliente fica sem alternativas, exceto comparar as alternativas.

Os critérios para selecionar mercadorias são atributos de produtos e serviços que um comprador considera valiosos. Estes podem incluir olhar, preço, cor, qualidade, estoque na mão, durabilidade, garantia, garantia e assim por diante. O cliente define seus próprios parâmetros e classifica cada alternativa de acordo com sua capacidade de atender aos parâmetros.

Uma coisa deve ser lembrada que cada cliente tem seus próprios parâmetros e critérios de seleção. Por exemplo, um cliente pode considerar a proximidade de casa como um fator mais importante, enquanto outros dão importância à garantia e segurança.

Etapa 5: compra de mercadorias:

Depois de selecionar a melhor alternativa, o cliente está pronto para pagar e ter o título de propriedade. Os clientes nem sempre preferem a marca ou o item que é continuamente anunciado. Às vezes, a equipe do varejo muda a opinião do cliente no último momento, oferecendo consultoria especializada.

Do ponto de vista do varejista, essa etapa é sempre um aspecto crucial do processo de compra do cliente, pois o cliente está preocupado principalmente com os seguintes problemas:

(i) Atitude do pessoal do chão,

(ii) Compra de itens (dinheiro, curto prazo / crédito de longo prazo, dinheiro (desconto comercial etc.)), e

(iii) Conveniência no check out

Out Put - Comportamento Pós-Compra:

Depois de comprar bens ou serviços, o cliente ao analisar criticamente o desempenho para saber se a sua decisão de compra estava correta ou não. Se o produto ou serviço corresponder à sua expectativa após o uso, o consumidor ficará satisfeito e, caso contrário, ficará certamente insatisfeito. Portanto, o cliente continuará comprando da loja ou procurará outra loja. Em suma, se a experiência com o uso de produtos ou serviços indica satisfação e valor pelo dinheiro, então a repetição da compra ocorrerá, caso contrário, não.