Medidas não financeiras de desempenho

Medidas não financeiras de desempenho!

O ROI e o RI são reconhecidos como medidas importantes para avaliar o desempenho de uma divisão. No entanto, essas e outras medidas financeiras não são consideradas totalmente adequadas para avaliar o desempenho de um centro de responsabilidade. Além disso, essas técnicas são medidas de curto prazo e os gerentes de divisão podem ser tentados, portanto, a obter benefícios de curto prazo (usando essas medidas) em detrimento do benefício de longo prazo da empresa. Assim, argumenta-se que medidas não financeiras adicionais devem ser usadas para avaliar o desempenho de uma divisão, além de utilizar as técnicas de ROI e RI.

Uma medida de desempenho não-financeira expressa o desempenho em uma medida diferente de dinheiro. Por exemplo, as companhias aéreas usam o desempenho no prazo, a porcentagem de malas perdidas e o número de reclamações de clientes como medidas de desempenho não financeiras. Tais medidas são freqüentemente usadas para avaliar o tempo, a qualidade ou a quantidade de uma atividade comercial.

Johnson e Kaplan enfatizaram a importância das medidas não financeiras e comentam da seguinte maneira:

“Mais importante do que tentar medir os lucros mensais ou trimestrais é medir e reportar uma variedade de indicadores não financeiros. Os indicadores devem basear-se na estratégia da empresa e incluir medidas-chave de fabricação, marketing e sistemas de pesquisa e desenvolvimento. Por exemplo, uma empresa que enfatiza a qualidade pode medir indicadores de falhas internas - sucata, rede, taxas de defeitos de peça por milhão, tempo de inatividade não programado da máquina e indicadores de falha externos - reclamações de clientes, despesas de garantia e chamadas de serviço. Em vez de tentar extrair essas informações de um sistema projetado principalmente para atender aos requisitos de auditoria e relatórios externos, devemos projetar sistemas consistentes com a tecnologia da organização, sua estratégia de produto e sua estrutura organizacional. ”

Colin Drury também aconselha a considerar outras medidas de desempenho nas seguintes palavras:

“ROI e renda residual não podem ficar sozinhos como medida de desempenho divisional. A rentabilidade de curto prazo é apenas um dos fatores que contribuem para os objetivos de longo prazo de uma empresa. O retorno sobre o investimento e a renda residual são conceitos de curto prazo que lidam apenas com o ano passado, enquanto as medidas de desempenho gerencial devem se concentrar nos resultados futuros que podem ser esperados devido às ações atuais. A medição de desempenho de divisão também deve medir esses outros fatores que são críticos para o sucesso da organização. Em particular, a medida de desempenho deve apoiar os objetivos corporativos e as estratégias competitivas da organização ”.

As medidas não financeiras são frequentemente ligadas às entradas ou saídas de uma atividade ou processo. Um processo é uma sequência de atividades para executar uma tarefa.

Para ilustrar, a atividade de contra-serviço de um restaurante fast-food, como o McDonald's, é usada.

As seguintes entradas / saídas podem ser identificadas para fornecer atendimento ao cliente:

As saídas de atendimento ao cliente da atividade de serviço do contador incluem o seguinte:

1. Linha espera pelo cliente

2. Precisão do pedido em porcentagem no atendimento ao cliente

3. Experiência de serviço amigável para o cliente

Algumas das entradas que impactam as saídas de atendimento ao cliente incluem o seguinte:

1. Número de empregados

2. Experiência do empregado

3. Treinamento de funcionários

4. Confiabilidade da fritadeira (e outros equipamentos de cozinha)

5. Número de novos itens de menu

6. Disponibilidade de bebida na fonte

Um restaurante fast-food pode desenvolver um conjunto de medidas de desempenho não-financeiras vinculadas entre insumos e produtos. As medidas de saída informam ao gerenciamento como a atividade está sendo executada, como manter a linha em espera no mínimo. As medidas de entrada são usadas para melhorar as medidas de saída. Por exemplo, se a espera da linha do cliente for muito longa, melhorar o treinamento do funcionário ou contratar mais funcionários poderá melhorar a produção (diminuir a espera da linha do cliente).

As medidas não financeiras adicionais ou várias medidas de desempenho são participação de mercado, reclamações de clientes, índices de rotatividade de pessoal, treinamento e desenvolvimento de pessoal, qualidade de produtos ou serviços, confiabilidade de entrega, minimização de desperdícios e perdas, etc. medidas de desempenho são dadas no Anexo 11.8.

Medidas não financeiras de desempenho:

As medidas não financeiras são vitais para o sucesso de uma divisão e também para o sucesso geral de uma empresa. Além disso, as metas e metas financeiras e não financeiras geralmente são incluídas como parte do plano e da responsabilidade de um gerente da divisão. Ao informar os gerentes de nível inferior sobre a importância de medidas e objetivos não financeiros e também sobre os fatores de longo prazo, a alta administração pode minimizar a tendência a enfatizar o ROI e o RI. É justamente alegado que quaisquer medidas financeiras como o ROI e o RI têm desvantagens ao avaliar o desempenho da divisão, uma vez que é praticamente impossível capturar em uma medida financeira todas as variáveis ​​que medem o sucesso de uma divisão. Por exemplo, dois gerentes de divisões com montantes iguais de investimentos em suas respectivas divisões também podem ter ROI e RI semelhantes.

No entanto, isso não significa que seus desempenhos também sejam iguais. Por exemplo, uma divisão pode ter prestado excelente serviço ao cliente e, assim, criado boa vontade e reputação do cliente para a empresa. A outra divisão poderia ter feito muito mal na área de atendimento ao cliente.

Da mesma forma, uma divisão específica pode ter investido no fornecimento de treinamento, educação, aprimoramento do trabalho e desenvolvimento, enquanto outra divisão poderia ter negligenciado totalmente essas atividades. Obviamente, a diferença nas diferentes divisões por conta do não desempenho dessas e de atividades semelhantes não entrará no ROI e no RI calculado para diferentes divisões.