Processo de atendimento ao cliente (3 novas tendências)
1. Maior autoatendimento do cliente:
Uma tendência importante no atendimento ao cliente é a iniciativa das empresas de incentivar os clientes a se envolverem na solução de seus próprios problemas de serviço. Isso pode ser observado nas indústrias de varejo, onde o autoatendimento varia de clientes que colocam seus próprios produtos de supermercado em sacolas de compras até que os clientes façam sua própria compra, incluindo a digitalização de produtos e o pagamento.
Além disso, como discutiremos em breve, os clientes que precisam de informações estão sendo incentivados pelas empresas a realizar os próprios esforços frequentemente visitando áreas de informações especiais fornecidas pela empresa (consulte a Base de Conhecimento Acessível na Web e no telefone abaixo). Somente depois de explorarem essas opções, os clientes são incentivados a entrar em contato com o atendimento ao cliente.
2. Geradores de Receita:
As empresas que mantêm uma equipe de atendimento ao cliente descobriram que essas pessoas não apenas podem ajudar a resolver problemas dos clientes, mas também podem estar em posição de convencer os clientes a comprar mais. Muitas empresas agora estão exigindo treinamento de vendas para seu pessoal de atendimento ao cliente.
Em um nível básico, os representantes de atendimento ao cliente podem ser treinados para perguntar se os clientes estão interessados em ouvir sobre outros produtos ou serviços. Se um cliente demonstrar interesse, o representante transferirá o cliente para um associado de vendas. Em um nível mais avançado, o representante mudará para uma função de venda e tentará fazer com que o cliente se comprometa com compras adicionais de produtos.
3. Out-Sourcing:
Um dos desenvolvimentos mais controversos que afetam o atendimento ao cliente é a iniciativa de muitas empresas em todo o mundo de estabelecer funções de atendimento ao cliente fora de seu país de origem ou do país em que residem seus clientes. Chamada de terceirização, as empresas buscam essa estratégia para reduzir custos e também aumentar a cobertura de serviços.
Por exemplo, ter vários pontos de atendimento ao cliente em todo o mundo permite que os clientes conversem por telefone com uma pessoa de serviço, independentemente da hora do dia. A capacidade de mudar o serviço para outro país só é viável em grande parte devido à evolução tecnológica. Mas tais movimentos levantaram preocupações em duas frentes.
Primeiro, muitos vêem essa tendência como levando a uma redução dos empregos de atendimento ao cliente dentro do país de origem. Em segundo lugar, o pessoal de atendimento ao cliente localizado no exterior pode não ter treinamento suficiente e, muitas vezes, não ter uma compreensão das condições do mercado local dos clientes, que podem afetar os níveis de serviço. No extremo, uma mudança mal administrada para terceirizar o atendimento ao cliente pode levar a uma diminuição na satisfação do cliente, o que a longo prazo poderia afetar as vendas.
